"Quatro horas de espera" foi a resposta que me deram mais de uma vez quando perguntei quanto tempo levaria o meu carro a ser lavado por uma daquelas empresas que operam nos parques de estacionamento.
Agradeci e fui-me embora. Fiquei depois a matutar no caso.
Aprendi na escola que a segunda coisa mais difícil num negócio é arranjar clientes. A primeira é mantê-los.
Ora ali estava um negócio a correr tão bem que se dava ao luxo de recusar clientes.
Quais são as consequências deste acto?
- O cliente não volta porque adquiriu a experiência de que a empresa não tem tempo para o atender.
- O cliente conta aos amigos que não vale a pena recorrer às empresas de lavagem nos parques de estacionamento porque demoram imenso tempo a atender.
Não é preciso muito para lavar um carro. Água, produtos de limpeza, panos, escovas. O resto são contas simples.
Se duas pessoas produzem a quantidade de trabalho que leva a quatro horas de espera, então quatro pessoas a trabalhar reduzirão esse tempo de espera para duas horas. Isso levará a que mais clientes optem por utilizar o serviço.
As coisas não serão assim tão lineares (se mais pessoas deixarem o carro o tempo de espera aumenta outra vez) mas acho que dá para perceber a ideia geral. Se o objectivo de todos os negócios é ganhar dinheiro porque razão é que aqui se desperdiçam clientes de modo tão óbvio?
Quando ouço falar de marketing, de grandes teorias e não sei mais o quê, lembro-me sempre deste caso. Muitas vezes gastam-se milhares no acessório quando o básico continua por fazer.
